"Klanten zijn net mensen"
Het is alweer 2 weken geleden dat ik bij De 2e editie van de Hair Business Experience was in de Jaarbeurs in Utrecht. Het was een inspirerende middag met interessante sprekers en leergierige kappers. Motto van deze editie was dat degene die kiest uiteindelijk ook meer keuze heeft. Kappers werden aangespoord hun lot in eigen hand te nemen. Met name omdat verwacht wordt dat rond 2017 een derde van alle kapsalons verdwenen zal zijn. Richard Koffijberg, zelf kapsalon eigenaar en vice voorzitter van de ANKO riep de aanwezigen in de zaal op om de keuze te maken niet bij de afvallers te horen. Hij verwees daarmee naar het pas uitgebrachte ANKO rapport Kiezen of Verliezen (download: ANKO_rapport).
Niet bij de kudde
Openingsspreker van het event was Jos Burgers. Jos heeft verschillende management boeken op zijn naam staan en inspireerde de zaal enorm met zijn humor en slimme tips. Zijn uitleg zit vol metaforen en hij brengt het zo dat je meteen met zijn adviezen aan de slag zou willen gaan. Helaas is het wel dat, zoals hij zelf terecht opmerkte, degenen die niet naar het congres komen dit het hardst nodig hebben. Zelf zoon van een kapper, vertelde Jos ons dat hij speciale affiniteit voelt met het kappersvak. Hij adviseerde kappers zich te onderscheiden en ook eens te kijken naar de klanten die ze juist niet willen hebben. Vaak kom je er achter walt je wel wilt door eens te bedenken wat je niet wilt. Je komt aan meer klanten als je beter of goedkoper bent. Maar wat je ook kiest, zorg dat je in het weiland met grazende koeien juist niet bij de kudde gaat staan!
Een ander belangrijk advies was om geen korting te geven. Geef desnoods een gratis behandeling of en product weg, maar geef nooit korting. Of zoals hij het verwoordde: "gooi jezelf niet in de aanbieding".
In elke branche geldt dat de klant oplossingen wil. De kapper biedt behandelingen zoals knippen, kleuren en stylen maar uiteindelijk verkoopt hij zelfvertrouwen. Kappers moeten de adviseurs worden van hun klanten. De kapper is de expert en moet zich ook zo opstellen. Als een klant een vraag stelt, moet de kapper eigenlijk het achterliggende probleem zien te vinden. Pas als je het probleem weet, kan je in oplossingen gaan denken.
ABC
Klanten zijn net mensen en willen zoals ieder mens aandacht (A). Luisteren naar de klant is dus heel belangrijk. Maar vergeet dan ook de volgende stap niet: begrip tonen (B). Een klant vertelt over haar probleem, jij als kapper kunt begrip tonen voor dat probleem en vervolgens de klant een fijn gevoel geven door haar te complimenteren (C). Een compliment geven werkt altijd. Dit ABC-tje werkt altijd, ook buiten de kapsalon. Jos voegde er nog een D aan toe: Dank je wel zeggen. Bedank de klant voor haar bezoek, haar eventuele feedback en vooral, voor haar vertrouwen in jou.
De wet van Snuf
Jos is gek op metaforen, dat bewijst hij met zijn wet van Snuf. Snuf, zijn hond (zou hij echt een hond hebben?) is altijd blij om hem te zien, ook al komt hij een keer laat thuis. Sterker nog, dan is Snuf nóg blijer. En het werkt, want wie wordt er bij Jos thuis het meest geknuffeld? Ja, juist: Snuf! Met andere woorden, pas de wet van Snuf toe; alles wat je geeft krijg je ook terug. Krijg je als kapper een keer een klacht, toon begrip en ga niet met de klant in discussie. Zeg eens na het horen van een klacht "Fijn dat je ermee komt, dat lijkt me een heel vervelende ervaring" en je zult zien dat de klant veel milder zal reageren. Bovendien, wees blij met feedback van je klant, laat je beter maken. En praat ook eens met collega kappers, 2 weten meer dan 1. Laat je steeds beter maken en sta daar open voor. Dán ben je op de goede weg!
Marit Heemskerk | WieWatHaar
