“Je bent zo goed als je laatste klant” – Ronald Pronk

ronald

Ronald Pronk is manager van Jitty’s Hair & Makeup Salon in Amsterdam en is elke dag weer bezig om nog beter te presteren. Daarvoor investeert hij in trainingen en houdt hij de kwaliteit van zijn salon nauwlettend in de gaten. Ik vroeg hem onder andere over het boeien & binden van klanten en waarom hij gelooft in online klantenfeedback.

Waarin is Jitty anders dan andere salons in het ‘overbevolkte’ Amsterdam?

Bij ons staat de mens & passie voor het vak centraal. Jitty zelf geeft zijn klanten veel aandacht waardoor een band ontstaat die verder gaat dan bij een gewoon kappersbezoek. Soms zeggen we wel, klanten worden vrienden en vrienden worden klanten. Om dit beleid door te voeren nemen we alleen medewerkers aan die een goede dosis emotionele intelligentie hebben. Want je moet kunnen luisteren naar de klanten, het gaat er niet om wat een klant zegt maar wat een klant bedoelt. Kappers krijgen bij ons veel communicatietrainingen waar vooral veel aandacht is voor de warme kant van communicatie; het gevoel.

Niets is zo motiverend als een groeiproces!Ronald

Wij trainen veel op techniek en inspiratie. Ontwikkeling is erg belangrijk bij ons. Dit is enorm stimulerend voor je personeel want niets is zo motiverend als een groeiproces. En personeel dat gemotiveerd is kan de klant beter helpen

Bij ons heerst een warme sfeer, heel multicultureel. Lekker onbevangen, iedereen is welkom.Ik zie Jitty als een gezellig café waar je ook geknipt kunt worden. Door onze open sfeer durven klanten ook eerlijk te zijn. 

Hoe blijf je klanten binden & boeien?

jitty

De klant blijven boeien dat heeft vooral te maken met personeel dat gedreven is. Kappers zijn creatieve wezens en die moeten gevoed worden met inspiratie en nieuwe technieken. Het grootse gevaar dat een salon kan overkomen is personeel waar de passie verdwijnt. 

Het kan bij ons voorkomen dat een leerling training staat te geven aan een MasterstylistRonald

Leren is een belangrijk onderdeel van onze salon. Wij doen dit op een geheel eigen manier, iedereen is zowel leerling als leraar. Met de wetenschap dat de leraar soms meer leert dan de leerling laten we mensen heel snel training geven bij ons in de salon. Zo kan het voorkomen dat een leerling van 16 training staat te geven aan een Masterstylist. En andersom gebeurd natuurlijk ook. Wij bieden gelijke kansen aan iedereen bij ons in de salon, de cultuur die er daardoor heerst is dat leerlingen en kappers gelijk zijn. Er is veel onderling respect en is heerst geen hiërarchie. We werken als een team, leren als een team, delen als een team en groeien als een team.

Hoe vraag je klanten om feedback?

Kwaliteit is super belangrijk bij ons in de salon. We sturen al jaren op klantbeleving en klantwaardering. Als manager bijt ik me als een pitbull in de kwaliteit en ben dagelijks op zoek naar de sterke punten van ons team en zoek ik naar zwakke schakels die we kunnen verbeteren. Dat is een voortdurend proces.

Wij zien een klacht als een leermomentRonald

Mocht er toch een keer iets fout gaan dan doen we werkelijk alles om dat op te lossen. Kappers zijn mensen en in de communicatie met een klant kan er een misverstand voorkomen. Bij ons is dat geen probleem, wij zijn blij met een klacht want dat geeft ons alsnog de kans om de klant helemaal blij te maken. Daarnaast zien wij elke klacht als een leermoment. Door de jaren heen hebben we met dit beleid onze kwaliteit consequent  kunnen verbeteren. Als ze blij zijn maar ook als ze het toch anders willen.

WieWatHaar maakt onze kwaliteit zichtbaar en stimuleert het team om te blijven presterenRonald

WieWatHaar biedt ons de kans om datgene waar we zoveel energie in hebben gestopt namelijk onze kwaliteit zichtbaar te maken. Dit heeft ons veel nieuwe klanten opgeleverd. En ook mijn hele team is zich nog bewuster van het feit dat je als kapper zo goed bent als je laatste klant. Wij bieden onze klanten een garantiebewijs, ze mogen altijd terugkomen als ze niet tevreden zijn. Wat de oorzaak ook is, als ze niet tevreden zijn doen we er alles aan om ze wel tevreden te stellen. WieWatHaar helpt mee aan het bewustzijn van mijn team dat alle klanten super tevreden moeten zijn,. En uiteindelijk hoe meer enthousiaste klanten je hebt des te leuker het wordt. De sfeer wordt leuker, je krijgt meer nieuwe klanten en de waardering voor je werk is hoger. Klanten worden fans!

Comments

comments