Wat doe je als je klant niet komt opdagen?

lege-stoelen

Je hebt een drukke salon en je probeert altijd iedere klant zo snel mogelijk een afspraak te kunnen bieden. Want de klant is koning. Maar wat als die klant jou als vuil behandelt en gewoon niet komt opdagen?57187611_2076760205774096_7464200221786898432_n

Ja, je kunt die klant dan bellen. Maar je hebt er wel tijd voor ingepland, die nu niet wordt beloond. Of je hebt een klant die op het allerlaatste moment afzegt. Te laat om nog een andere klant in te kunnen boeken. Zoals het voorbeeld hieronder, dit overkwam een Amerikaanse kapster, die dit verontwaardigd op Facebook deelde.

No shows

No shows, het komt vaker voor dan de meeste kappers zouden willen. Hoe ga je daarmee om en hoe kun je het voorkomen? Want kun je een klant ‘straffen’ of moet je omwille van klantenbinding zoiets maar slikken en je verlies nemen? Want het is een verlies. Doordat je een klant inboekt, heb je geen ruimte voor een ander en dat betekent dus verloren inkomsten. Met deze tips lukt je de hopelijk het aantal no shows terug te brengen.

Nummer-1

No Show Clausule

Zorg allereerst dat je een No-show clausule opneemt in je beleid of salonhandboek. Daarin bepaal je wat jouw maatregelen zijn, zodat iedere medewerker zich daar ook aan kan houden. Want de ene keer dit doen en de andere keer dat, is voor niemand duidelijk. Ook niet voor je klanten. Wat de werkelijke verliespost is, kun alleen jij bepalen en hangt af van hoe druk het in de salon is en of je ook veel inloop klanten hebt. Maar hoe dan ook, bepaal dit vooraf. En bespreek dit vooral ook met je team, zodat iedereen dezelfde boodschap uitdraagt. Vaak accepteren klanten iets wel zolang je erbij vertelt waarom.

Nummer-2

Online boeken

Als je een online boekinssysteem hebt, kun je vaak instellen dat de klant vooraf nog een herinneringsmail of sms ontvangt. Dit kan het niet voorkomen, maar maakt je klant zich er wel van bewust dat jij je afspraak serieus neemt. Ook kun je in zo’n systeem het gedrag van je klanten bijhouden, zodat je kunt zien wie de echte boosdoeners zijn. Als dit vaak voorkomt, kan het een goed idee zijn om afscheid van die klant te nemen.

Nummer-3

Communiceer je regels

Heb je nieuwe regels gemaakt en zijn die heel kort en duidelijk? Communiceer dat in je boekingssysteem en op je website. Je kunt dan denken aan een 25% boete of de derde keer de hele behandeling in rekening brengen. Het klinkt misschien hard, maar veel andere dienstverleners zoals de tandarts doet dat ook. Klanten die het niet begrijpen en er kwaad om worden, ben je waarschijnlijk toch liever kwijt dan rijk.

Succes!

Comments

comments